Customer Experience

Osadzanie usługi w pełnym kontekście doświadczeń użytkownika jest podstawą do osiągania sukcesu we wszystkich branżach. Wiedza o potrzebach emocjonalnych umożliwia tworzenie rozwiązań nie tylko w relacji do rzeczywistości biznesowej i możliwości technologicznych, ale także na synchronizowanie elementów oddziałujących na wrażenia użytkowników z intencją wpływania na ich postrzeganie i zachowanie. Ważne jest takie przetłumaczenie tych potrzeb i celów, by składały się na konkretne wymagania projektowe. To pozwoli zbudować doświadczenie użytkownika oparte na płynnym przechodzeniu przez kolejne fazy usługi. W końcowym rozrachunku liczy się zatem nie tylko fakt, że emocje się pojawiły. Ważne jest, w jaki sposób napięcie emocjonalne jest rozładowane i zarządzane przez organizację.

Katarzyna Kończak, Design Lead / Service Designer Greenhat Innovation



Customer Journey Map / Projektowanie ścieżki klienta

Opracowanie Customer Journey Map pozwala na poznanie perspektywy klientów: zrozumienie zachowań, motywacji i potrzeb, którymi kierują się podczas korzystania z usługi. Taka ścieżka przechodzi przez różne punkty styku klienta z usługą: kanały komunikacji, oferta, dostawcy czy partnerzy.  Każdy element ścieżki (poszukiwanie, decyzja, wybór, korzystanie, rezygnacja) ma wpływ na jakość podróży klienta. Customer Journey Map pozwala na definicję „moments of truth” oraz ich wpływu na satysfakcję z produktu. Ważna jest identyfikacja „love & pain points”, pokazanie emocji towarzyszących klientowi podczas korzystania z usługi oraz określenie pozytywnych, negatywnych i neutralnych doświadczeń. Projektując ścieżkę klienta, budujemy unikatowy system doświadczeń na każdym etapie styczności usługi z jej użytkownikiem.

Taki projekt zrobiliśmy we współpracy z:

mBank ALLIANZ AUTO PAY BY BLUE MEDIA COCCODRILLO PZU ZDROWIE

Projektowanie korespondencji z klientami

Zmieniamy komunikację z klientami, projektując na nowo korespondencję tradycyjną i elektroniczną. Bazując na ścieżce potrzeb oraz emocji klienta w procesie obsługowym, projektujemy treści i formę komunikacji tak, aby korzystanie z usług było proste, dopasowane do brand experience oraz zorientowane na realizację celów biznesowych organizacji. W praktyce oznacza to tworzenie i synchronizowanie elementów pism – architektury informacji i języka – tak by odpowiadały na emocje i rzeczywiste potrzeby użytkowników.

Taki projekt zrobiliśmy we współpracy z:

ALLIANZ PZU

Insighty konsumenckie / Badanie potrzeb klientów

Tworząc unikalne doświadczenia użytkowników, wykorzystujemy insighty konsumenckie. Insight oznacza wgląd w potrzeby użytkownika usługi lub produktu. W szybko zmieniającej się rzeczywistości, ważne, aby insight był bazą do tworzenia nowych rozwiązań dla rozwoju usługi, produktu czy marki. Do insightów konsumenckich docieramy, obserwując ludzi w ich naturalnym środowisku, spędzając z nimi czas, rozmawiając o ich oczekiwaniach, motywacjach, problemach. Badając potrzeby klientów poprzez badania terenowe, wywiady indywidualne i badania fokusowe, pracujemy w interdyscyplinarnych zespołach, łącząc doświadczenie i perspektywę socjologów, strategów i projektantów.

Projektowanie person

Pracujesz nad nowym produktem lub usługą? Zanim rozpoczniesz proces projektowy, zacznij z nami od stworzenia persony – modelowego klienta dla twojego rozwiązania. Tworząc reprezentanta wybranej grupy użytkowników, definiujesz z nami ich motywacje, obawy, potrzeby oraz schematy zachowań. Dzięki temu dowiadujesz się, co jest szczególnie ważne dla odbiorców produktu lub usługi, po to by osiągnąć maksimum funkcjonalności i korzyści – zarówno dla klienta, jak i organizacji.

Taki projekt zrobiliśmy we współpracy z:

4F HAPPY COLOR OUTHORN COCCODRILLO GERLACH LEMON EXPLORE

Projektowanie doświadczeń

Po przeprowadzeniu ponad setki procesów projektowych, wiemy na pewno: elementem marginalizowanym lub wręcz pomijanym przez organizacje jest myślenie o doświadczeniu użytkownika. Jednak z naszych doświadczeń wynika, iż klient nie porównuje twojego rozwiązania z konkurencją, lecz ze… swoim najlepszym doświadczeniem. „Myślenie doświadczeniami” pozwala na zaprojektowanie usługi w oparciu o wartości, które odbiorca sam dla siebie wytwarza podczas korzystania z niej. Wiedza o potrzebach emocjonalnych umożliwia także tworzenie rozwiązań w relacji do rzeczywistości biznesowej i możliwości technologicznych.

Visual Merchandising

W ramach projektów doradczych Visual Merchandising dzielimy się ekspercką wiedzą – przenosimy strategię marketingową marki w miejsce sprzedaży, dbając jednocześnie o spójność komunikacji marki online/offline. Diagnozujemy potrzeby oraz wypracowujemy kluczową propozycję wartości dla klienta w punkcie sprzedaży.

Taki projekt zrobiliśmy we współpracy z:

COCCODRILLO SPORTING STAEDTLER STAEDTLER

Future of retail

Projektowanie nowych modeli sklepów wymaga nastawienia nie tylko na sprzedaż produktów, lecz także na doświadczenia klienta. Jak zaprojektować przyszłe doświadczenia zakupowe klientów, wiedząc, że handel detaliczny zmieni się szybciej w ciągu najbliższych 10 lat, niż zmienił się przez ostatnie 50? Jak tworzyć unikalne „shop experience” w oparciu o proces współtworzenia z kluczowymi interesariuszami, myśląc doświadczeniami zakupowymi przyszłości?

Masz pytania?

Skontaktuj się z Joanną, szefową naszego New Business

Joanna Sosnowska-Cecuła

M +48 694 049 440

Joanna Sosnowska-Cecuła

M +48 694 049 440

Masz pytania? Skontaktuj się z nami: